Dans les derniers mois, la SAQ a pris des décisions d’affaires qui affectent de façon importante le service offert à certains clients.
Tout d’abord les agences. Un projet pilote a été mis sur pied pour le traitement des commandes de ces clients : ils ne pourront plus passer leurs commandes directement à la succursale, ils doivent passer par le centre d’appels aux restaurateurs; les produits sont ajoutés à la commande de la succursale. Le problème est que désormais, les restaurateurs doivent commander à la caisse et ne peuvent plus avoir de dépannage en cas de pépin. Ils ont aussi une plage horaire précise pour venir chercher leurs commandes en succursale, et ils ne peuvent plus payer par carte de crédit. Sous les arguments superficiels de la SAQ, le véritable objectif de cette opération est de réduire les heures travaillées et les frais bancaires.
Et le service à la clientèle pour les agences? Comment les petites agences (les seules qui devraient par ailleurs exister) pourront commander tous leurs produits à la caisse et les payer d’avance? Les seules qui peuvent se le permettre sont celles qui devraient, pour offrir un meilleur service à la clientèle, être transformées en succursales. La grosse SAQ les égorge pour sauver les heures de préparation à la bouteille en succursale… ou pour préparer la négociation…
Ensuite, les restaurateurs : en plus d’extentionner les délais de préparation de commandes, plusieurs succursales refusent de les servir entre 12h et 14h30. La lettre officielle mentionne que « l’objectif de ce changement est de bien répondre à l’ensemble de notre clientèle ». Sérieusement? On refuse de servir des clients pour bien répondre à la clientèle??? Ne serait-ce pas plutôt pour ne pas avoir à ajouter un petit trois (3) heures pour remplacer les heures de dîner?
Si la SAQ veut réellement bien répondre à l’ensemble de la clientèle, voici quelques suggestions qui vont dans ce sens : revenir en arrière dans le projet pilote des agences et nous donner les ressources nécessaires pour les servir, transformer les grosses agences en succursales afin d’offrir plus de produits aux clients de ces municipalités, nous permettre de donner un service de qualité aux restaurateurs, et ce, pendant toutes nos heures d’ouverture. La SAQ pourrait aussi mettre assez de monde sur le plancher pour qu’on soit en mesure de bien servir le client, nous donner plus de RF, et remettre des ressources en formation afin d’améliorer nos compétences, etc.
C’est à se demander si la SAQ croit sincèrement que les clients et les employés ne voient pas que ces changements n’ont pas comme objectif d’assurer un meilleur service à la clientèle, mais plutôt d’assouvir l’insatiable soif de profits du gouvernement. Il y a toujours bien une limite à prendre les gens pour des valises.
L’exécutif SEMB SAQ (CSN)